Professionelle Patienten- und Dienstleistungsorientierung in der Praxis!
“Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance”
- Neues Serviceverständnis – neue Serviceformen – neue Servicequalität
- „Nichts ist mächtiger als eine Idee, deren Zeit längst gekommen ist….mit den Augen des Patienten sehen, denn höflich ist das, was der Kunde so empfindet!
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung gehören heute neben dem Finanzerfolg zu den vorrangigen Zielen aller erfolgreichen Unternehmen.
Daher stellen sich die Fragen:
- Wie kundenorientiert arbeiten wir in der Praxis?
- Wie zufrieden sind unsere Kunden mit unseren Leistungen?
- Gibt es bei uns noch versteckte Potenziale, die genutzt werden können?
Es sind oftmals Kleinigkeiten, die darüber entscheiden, ob Patienten zufrieden sind. Ein freundliches Lächeln und nette Umgangsformen zählen dazu und sind grundlegende Voraussetzungen für eine gelebte Patienten- und Kundenorientierung.
Zuvorkommendheit, Respekt und Freundlichkeit sollen Leitgrundsätze Ihrer Mitarbeiterinnen sein und Auftreten und das Gesamterscheinungsbild sollen danach ausgerichtet sein?
Eine systematische Patientenorientierung aber bedeutet noch mehr!
Mit den Augen des „Kunden“ die Einrichtung, ihre Dienstleister und die Serviceleistungen (IGeL) sehen und verstehen, um auf dieser Basis Qualität und Service sicherzustellen, ist ein Postulat für eine erfolgreiche Kundenorientierung, denn die Reaktionen der Leistungsabnehmer können bei empfundener Unzufriedenheit sehr unterschiedlich sein:
1. Sie beschweren sich direkt beim Praxisinhaber oder den Mitarbeiterinnen,
2. sie wechseln die Praxis, ohne etwas zu sagen,
3. sie äußern sich gegenüber anderen Personen negativ zur Praxis,
4. sie beschweren sich bei Institutionen über den Praxisbetrieb.
Sie wollen Service- und Patientenorientierung sichtbar nach innen und außen leben, eine Motivationssteigerung des Teams generieren und wünschen sich eine einheitliche professionelle Kommunikation?
Ich helfe Ihnen dabei!
Inhalt (wird nach vorheriger Absprache und Ihren Wünschen entsprechend passgenau ausgerichtet)
Eine sichtbare und einheitliche Patienten- und Serviceorientierung sowie Kundenbindung sollen zum einen durch die
- 1.exzellente Darstellung der Mitarbeiterinnen gelebt werden,….
denn die Personalerscheinung ruft bei den Leistungsabnehmern und anderen Zielgruppen in zweifacher Weise Wirkungen hervor: Die erste Wirkung geht vom äußeren Erscheinungsbild der Mitarbeiterin aus, die zweite von ihrer Persönlichkeit und ihrem Charakter.
Das Erscheinungsbild der Mitarbeiterinnen wird durch die Leistungsabnehmer immer unbewusst auf die Qualität der Leistung übertragen oder kann das – empfundene – Leistungsergebnis beeinflussen.
….und durch das Corporate Behavior nach außen wirken durch eine in sich schlüssige und widerspruchsfreie Verhaltensweise, Kommunikation, Beratungskompetenz IGeL usw. der Mitarbeiterinnen. Die Beurteilung von Serviceorientierung und Patientenansprache durch Ihre Kunden beruht vorrangig auf deren Wahrnehmung der angebotenen Leistungen.
Grundsätzlich jedoch geht es im Service um die Erfüllung und sogar Übererfüllung von Patientenerwartungen. Über das Corporate Behaviour wird das Verhalten der Mitarbeiterinnen für bestimmte Situationen im Kontakt mit ihren „Kunden“ festgelegt, von der Begrüßung / telefonischen Begrüßung, über die einheitliche Beratungskompetenz „Verkauf von IGeL“ bis zum professionellen Umgang mit Einwänden bzw. Beschwerden.
Inhalte zur Kick-off-Veranstaltung –
Auftaktveranstaltung zum darauf aufbauenden kontinuierlichen Teamcoaching/kvp
- Kommunikation – Kommunikationspsychologie – auf Wunsch professionelle Telefonie
- Der erste Eindruck – Wahrnehmungsverzerrungen – JOHARI - betriebswirtschaftliche Bedeutung für das Unternehmen mittels Steigerung von Kennzahlen durch die professionelle und einheitliche Selbstdarstellung der Mitarbeiterinnen im Sinne Ihrer Unternehmung
- GAP-Analyse/QM – Reflexion - Verbesserungspotenziale der Mitarbeiterinnen erkennen
- Schulung von Beratungskompetenz hinsichtlich IGeL (auf Wunsch)
- Masterplan erstellen und „contract schließen“ (psychologischer Arbeitsvertrag)
Ziele:
Bewusste Wahrnehmung von Patientenbedürfnissen, Erkennen eigener Verhaltensweisen und Eigenkämpfermentalitäten, service- und patientenorientiert denken und handeln durch individuelle Einstellungsänderung (als „Mitunternehmer“ denken lernen), Beschwerden als Chancen erkennen und für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess/QM effizient nutzen.
Methoden
Proaktives Motivationstraining, Selbstreflexion durch Partnerübungen, Interaktive Diskussion, Vortragssequenzen, praxisorientierte Rollenspiele über klientenzentrierte Situationen aus dem eigenen Arbeitsbereich